Впервые с формулой доверия я столкнулся в книге Стивена Кови «Скорость доверия». Вот, что он пишет:
«Доверие влияет на нас 24 часа в сутки, семь дней в неделю, 365 дней в году. Оно вдохновляет и поддерживает качество любых отношений, любого общения, любой работы и проекта, каждого Вашего предприятия и любого начинания. Оно меняет качество каждого текущего момента, а также изменяет траекторию и исход каждого будущего момента нашей жизни - как личной, так и профессиональной.
Вопреки распространенным представления, доверие - не есть что-то неуловимое и неопределенное, что у Вас либо есть, либо нет. Наоборот, доверие - это прагматический, материальный и работоспособный актив, который Вы можете создавать, причем гораздо быстрее, чем могли предположить».
Учитывая, что современный подход к построению и развитию культуры безопасности на предприятии подразумевает внедрение достаточно большого количества изменений, крайне важно, чтобы руководство и работники доверяли Вам и Вашим предложениям и поддерживали их. В настоящей статье я хотел бы поделиться личным опытом применения формулы доверия, которую я использую в ежедневной работе для достижения поставленных целей в области охраны труда и построения культуры безопасного поведения в ГК «РУСТ».
Предлагаемая формула устанавливает связь между четырьмя основными элементами доверия, которые относятся к правдивости слов, действий, эмоций и побуждений:
T = (C + R + I) / S
где:
T = Доверие (Trust)
C = Достоверность (Credibility)
R = Надежность (Reliability)
I = Близость (Intimacy)
S = Ориентация на себя (Self-Orientation)
Достоверность (Credibility): главный принцип заключается в том, что Вы всегда должны быть уверены в том, что говорите, и быть готовыми к любому вопросу или нештатной ситуации, которые могут возникнуть по мере разработки и/или внедрения того или иного проекта. Но достоверность определяется не только Вашей компетентностью в том или ином вопросе, но и Вашим опытом. Поэтому на этапе обсуждения предстоящих изменений ВАЖНО говорить о возможных рисках, о ранее совершенных ошибках и соответствующих выводах.
Три ключевые мысли по увеличению достоверности:
- Никогда не лгите и даже не преувеличивайте
- Покажите сотрудникам, что у Вас достаточно опыта и энергии для решения вопроса
- Если Вы чего-то не знаете, признайтесь в этом прямо и сразу же
Надежность (Reliability): надежность является тем компонентом формулы доверия, который требует постоянных действий. Она связывает слова и дела, намерения и действия. Именно ориентация на действия отличают надежность от достоверности.
ВАЖНО, чтобы руководство и работники могли на Вас положиться, и Ваши поступки не расходились с Вашими словами. Если Вы установили для себя определенный срок по какому-то действию, то Вы должны принять все возможные меры для того, чтоб этот срок соблюсти и обеспечить результат.
Три ключевые мысли по поводу надежности:
- Берите на себя обязательства в мелочах: выслать протокол сегодня, позвонить подрядчику в течение дня, вернуться с обратной связью по какому-то вопросу в ближайшее время и т.п.
- Подготовьте максимально удобный план: используйте только общеизвестную для всех участников терминологию, формат представления материалов, расписание
- Если в Ваших планах что-то меняется, сразу же (заранее) предупреждайте об этом всех заинтересованных лиц
Близость (Intimacy): факт - люди склонны доверять тем, с кем у них близкие отношения и кому небезразличны их проблемы. Недостаток близких отношений - общая ошибка в построении доверия. Близкие отношения - наиболее эмоциональная составляющая из четырех компонентов создания доверия. Они приводят к эмоциональной честности, к готовности расширения границ взаимодействия и сохранению уважения друг к другу и к установленным правилам. Если у Вас есть близкие отношения с коллегами, то это позволяет Вам не бояться совершить ошибку и в их глазах всегда оставаться человеком, который может признавать свои ошибки, прислушиваться к мнению коллег и развиваться вместе с ними.
Три ключевые мысли по созданию близких отношений в коллективе:
- Найдите общие темы и ценности, которые Вас объединяют
- Не бойтесь сделать первый шаг и говорить с сотрудниками на темы, которые их волнуют
- возвращайтесь и интересуйтесь текущим положением дел по вопросам, которые волнуют сотрудников
Ориентация на себя (Self-Orientation): даже если просто посмотреть на формулу доверия, очевидно, что чем выше уровень ориентации на себя, тем уровень доверия ниже. Руководители, которые больше интересуются собой и достижением только личных целей, чем тем, как достигнуть общего результата, не смогут завоевать должный уровень доверия.
ВАЖНО не допустить смещения фокуса с общих задач на свои собственные.
Три ключевые мысли по формированию низкого уровня ориентации на себя:
- В работе с людьми чаще используйте открытые вопросы, которые позволят Вам погрузиться в суть проблемы и продемонстрируют Ваш уровень заинтересованности
- Внимательно слушайте, что говорят члены Вашей команды. Резюмируйте и перефразируйте сказанное, чтобы удостовериться в том, что Вы все правильно поняли
- Берите ответственность за ошибки и неудавшийся результат на себя
7 ключевых правил для формирования высокого уровня доверия:
- Следуйте тому, что говорите
- Всегда оставайтесь профессионалом
- Поддерживайте личный контакт - "лицом к лицу", "один на один"
- Найдите общие ценности
- Проявляйте заботу о людях
- Поощряйте/ празднуйте успех
- Будьте честный, и пусть другие увидят вас, как честного лидера
ВАЖНО также отметить, что настоящая формула может привести Вас к успеху, только если Вы будете следовать ей не только на работе, при выполнении бизнес целей и задач, когда Вы на виду перед руководством и другими сотрудниками компании, но каждый день, в т.ч. и по окончанию рабочего дня, за пределами территории компании. Вы можете быть отличным работником, нацеленным на успех, вовлеченным во все процессы и проекты и приносить желаемый результат, но Вы можете также быстро этого лишиться, если кто-то из работников случайно увидит, как вне работы Вы не следуете тем нормам и правилам, которые декларируете во время работы.
Чтобы заслужить доверие - нужны годы. Чтобы его разрушить, достаточно несколько минут.
