От инспектора к наставнику: проводим аудиты правильно

Что чаще всего мы применяем в работе для соблюдения технологического процесса, для сохранения качества продукции или для обеспечения безопасности? Разумеется, правила и инструкции. Это наиболее распространенный инструмент в практике большинства компаний.

Однако, правила не всегда могут работать. Особенно это утверждение справедливо, если нарушение правила не приводит к каким-либо негативным последствиям. А ведь чаще всего так и бывает – где-то срезал дорогу, где-то пренебрёг СИЗ… И ничего не случилось – только время сэкономил, сплошные плюсы! Но мы понимаем, что рано или поздно нарушение правил приведет к печальным последствиям, от которых эти правила должны были нас защитить. Причем, зачастую бывает, что все условия созданы – и СИЗ вовремя выдаются, и инструмент в наличии исправный, и размеченный пешеходный переход поблизости есть – а люди всё равно не соблюдают правила. Что делать в таких случаях? Ключ к решению этой проблемы – аудиты безопасности - инструмент управления поведенческими рисками и опасными ситуациями.

Однако, вокруг этой процедуры сформировалось много мифов и стереотипов, которые, как барьеры, затрудняют развитие культуры безопасности в целом.

Что у большинства из ассоциируется при этом слове – «аудит»? Первое, что приходит в голову – это инспектор весьма угрожающего вида, с блокнотом и ручкой, и цель у этого инспектора – выявить как можно больше нарушений и наказать как можно больше людей. В среднем, с такими ассоциациями о слове «аудит», мысль возникает только одна – бежать как можно скорее и как можно дальше от «инспектора»! Кстати, такую картину нередко можно наблюдать на некоторых производственных площадках – вид белой каски вызывает страх и трепет у рабочего персонала, и, как следствие, сверкание пяток во время интенсивных попыток скрыться с глаз долой.

В ОТЭКО мы поставили для себя задачу изменить это представление. Аудит не должен быть инструментом устрашения, а аудитор – предвестником наказания. В первую очередь мы начали менять восприятие у тех, кто наиболее часто выступает в роли аудитора – у руководителей. В нашем специально разработанном тренинге по поведенческим аудитам безопасности мы объясняем реальные преимущества аудита и учим правильно пользоваться этим инструментом даже в самых непростых ситуациях.

В процессе обучения руководители узнают, что поведенческий аудит – не инструмент наказания, а способ скорректировать опасное поведение и закрепить безопасное. Мы объясняем, какие плюсы качественно проведенный аудит может дать руководителю – помимо коррекции опасного поведения, руководитель также может получить ценную информацию о возможностях улучшений на своем участке или о рисках, которые он может не замечать. Также, правильно проведенные аудиты, особенно на регулярной основе, создают атмосферу доверия и открытости в коллективе. Работники знают, что о их безопасности заботятся, их проблемы слышат и помогают в их решении. Таким образом руководитель получает бесценный канал информации и может более эффективно управлять не только безопасностью производства, но и всеми остальными процессами в своем подразделении.

Важную часть нашего обучения составляет практика – в ходе тренинга слушатели совместно с тренерами отрабатывают навыки распознавания и работы со сложными реакциями. Некоторыми «лайфхаками» по выстраиванию эффективной беседы я поделюсь в этой статье.

Установление контакта – это действия необходимые для формирования доверия, создания атмосферы безопасности. К ним относятся приветствие, обращение по имени (если вы знаете работника), рукопожатие. Ваши действия на этом этапе помогут работнику сориентироваться в происходящем. Этот этап нужен и для профилактики непонимания и агрессивной реакции со стороны работника. Основная цель этапа – настроить собеседника на себя, показать, что вы хотите побеседовать, а не наказать.

Если человек не расположен к общению, вы не сможете обсудить поведение или получить объективную информацию, в лучшем случае оправдания опасных действий.

Положительный комментарий – это простой способ обратить внимание на хорошо сделанную часть работы. Делать его надо лично, сразу после завершения наблюдения.

✅ Положительный комментарий должен касаться не личности человека, именно его действий. Надо конкретно указать, какие действия работник выполнил хорошо, правильно.

❌ Лучше избегать и оценочных суждений, например, «Молодец», «Супер профи» или «Красавчик». Сами по себе оценочные суждения не показывают, какие действия являются корректными.

Совместное обсуждение опасных действий - центральный и самый продолжительный этап беседы. Важно не говорить работнику, что он делает неправильно, а так построить беседу, чтобы он осознал свои опасные действия.

Поэтому задавайте вопросы!

Говорят, «каков вопрос - таков и ответ». На тренингах мы учим руководителей как правильно формулировать вопросы. Эффективные вопросы не должны быть наводящими или содержать подсказки, их задача - получить информацию и помочь человеку сделать правильные выводы. Когда аудитор сам говорит, как правильно выполнять работу, это может восприниматься работником как чтение нотаций, вызывать открытое сопротивление или тихий саботаж: “не учите меня жить”.

Работа со сложными реакциями

Самыми распространенными сложными реакциями при аудите безопасности являются:

🙊 Молчание - реакция работников, когда они уходят от разговора, не вступают в диалог, замыкаются в себе. Тихо, потупив взгляд, ждут окончания разговора.

😡 Агрессия - реакция, окрашенная бурными эмоциями работника: возмущением, злостью. Такие работники часто подчеркивают свой опыт, знания, давят авторитетом. Ведут себя довольно провокационно.

👽 Обман - сложная манипуляция, при которой работник пытается увести разговор в другую сторону, не признает вину, говорит, что ничего не было.

😨 Я тебя не понимаю - данная реакция возникает, когда работнику удобно занять позицию, что он не понимает предмет разговора. Чаще всего такую реакцию демонстрируют работники подрядных организаций, для которых русский язык не является родным языком. Или когда работник все понимает, но делает вид, что нет. По сути, ссылаясь на непонимание, такие работники пытаются избежать неприятного диалога, манипулируют и вводят в заблуждение.

Иногда работники могут продемонстрировать сразу несколько сложных реакций.

На тренинге мы подробно разбираем приемы и техники при работе с такими реакциями: приемы «разговорить собеседника», «аргументация», «работа с обманом», «эмоциональная реакция», техники налаживания и поддержания контакта, техники снятия эмоционального напряжения.

Работа с эмоциональным напряжением - полезный навык, который пригодится не только на производстве, но и в повседневной жизни.

Помимо всего сказанного, при внедрении аудитов безопасности очень важно учитывать одну деталь – регулярность. Аудит безопасности – это не разовое мероприятие, а регулярная работа, которая день за днем формирует культуру безопасного поведения на предприятии. Для того чтобы победить страх «инспекции» у работников, требуется системная работа. Проведя лишь одну беседу с человеком изменить его поведение не удастся. Исследования показывают, что для коррекции и закрепления поведения требуется хотя бы 3 правильно проведенных аудита безопасности. Следует помнить, что у работника на одной чаше весов – экономия времени, экономия сил, выполнение объема работ, премирование и доход, страх наказания за невыполненную работу, страх стать предметом насмешек за выполнение правил безопасности (если в коллективе это не принято). А на другой чаше весов – возможная травма, которая далеко не факт, что случится, и возможное наказание за нарушение, и то если поймают. И наша задача с помощью аудита сделать так, чтобы вторая чаша весов стала тяжелее. Добиться этого можно только через регулярное воздействие.

На сегодняшний день 850 руководителей Компании вовлечены в проведение аудитов безопасности. Аудиты проводятся с периодичностью 3 раза в неделю. Результаты регистрируются в автоматизированной системе управления безопасностью (АСУБ). Применение справочников и классификаторов наблюдений позволяет в автоматическом режиме формировать аналитическую и статистическую отчетность по выявляемым проблемным областям, которые в свою очередь служат основой для планирования дальнейшей работы.