Обратная связь – эффективный инструмент при взаимодействии с работниками

Как Вы думаете, насколько важно давать обратную связь своим подчинённым работникам и нужно ли иметь этот инструмент в числе арсенала опытного управленца?

Попробуем вместе с вами разобраться в этом важном вопросе.

Начнём с определения, обратная связь (ОС) – это инструмент управления поведением, позволяющий поощрить и закрепить эффективное поведение и скорректировать неэффективное. ОС относится к инструментам стандарта работы руководителя (СРР). Правильная и своевременная ОС, основанная на наблюдении и анализе ситуации, помогает руководителю «настроить» действия своих подчинённых, вовлечь и повысить эффективность, а также способствует их развитию. Обратная связь играет большую роль в формировании микроклимата в коллективе, в отношении работника к поставленным задачам и качеству их выполнения, а также влияет на безопасность, как самого работника, так и на его коллег.

Существует несколько видов ОС, но мы рассмотрим два основных:

1. Поддерживающая ОС - делает акцент на успехах сотрудника, фиксирует, какие действия и навыки специалиста привели к результату. Укрепляет мотивацию и уверенность человека.

Пример: Дмитрий ты отлично справился с поставленной задачей при реализации проекта: учел все пожелания, верно распределил нагрузку на команду, сдал вовремя проектную документацию — заказчик остался доволен. Так держать!

1. Корректирующая ОС - нужна, чтобы исправить проблемные моменты. Такую ОС используют, когда ошибки повторяются часто и необходима корректировка в действиях, поведении сотрудника.

Пример: Дмитрий, я заметил, что ты стал часто делать ошибки при выполнении ремонтных работ, которые могут привести к серьёзным последствиям к травматизму. За последние три месяца ты допустил 4 случая Near Miss. Давай подумаем, почему и как этого избежать в будущем.

Обратную связь необходимо давать с целью:

• Закрепить успешное поведение – относится к поддерживающей ОС
• Скорректировать неэффективное поведение — относится к корректирующей ОС
• Повысить вовлечённость команды и помочь сотрудникам в развитии

При запрашивании обратной связи важно:

• Получить информацию о том, как твои действия воспринимаются окружающими
• Определить для себя приоритетные зоны развития
• Повысить эффективность работы своего подразделения, улучшить кросс функциональное взаимодействие

ПРИНЦИПЫ: КАК ДАВАТЬ ОС

• БАЛАНС 4:1 – стараюсь отмечать успехи и благодарить за хорошую работу в 4 раза чаще, чем критиковать.
• ФОРМАТ – хвалю сотрудников за успехи публично, а корректирующую обратную связь даю наедине.
• СВОЕВРЕМЕННО – даю обратную связь сразу, в идеале — прямо в момент наблюдаемого действия. Не откладываю обсуждение «на потом».
• КОНКРЕТНО – обсуждаю конкретное поведение сотрудника в данной ситуации, а не его личность.

ПРИНЦИПЫ: КАК ПОЛУЧАТЬ ОС

• ИНИЦИАТИВА – сам запрашиваю обратную связь и с готовностью получаю её от коллег для того, чтобы развиваться и улучшать свои результаты.
• БЛАГОДАРНОСТЬ – благодарю собеседника за обратную связь, ищу пользу в его словах.
• ОТКРЫТОСТЬ – внимательно слушаю, не оправдываюсь и не защищаюсь. Если позиция собеседника мне не понятна, задаю уточняющие вопросы.

АЛГОРИТМ ПОДДЕРЖИВАЮЩЕЙ ОС

Сотрудник демонстрирует целевое поведение и высокие достижения в своей работе.

Пример: Совершая линейный обход, вы заметили, как ваш сотрудник Александр остановил своего коллегу, который отвлёкся и не заметил шланг на пути перемещения. Сразу после этого Александр предпринял меры, чтобы убрать этот шланг. Вы решили тут же дать ему поддерживающую обратную связь.

ПРЕДОСТАВЛЯЮ ОС	ПРИМЕР	ПОЛУЧАЮ ОС
Шаг 1. Формулирую ситуацию, по которой хочу дать поддерживающую обратную связь.	Александр, здорово, что Вы думаете о безопасности, выполняя свою работу. Хочу сказать Вам за это спасибо!	Внимательно слушаю, не перебиваю.
Шаг 2. Описываю конкретные действия сотрудника, которые хочу закрепить на будущее.	Сейчас Вы среагировали быстро, увидели риск травмы и остановили коллегу. Кроме того, сразу устранили проблему, чтобы другие сотрудники не подвергались риску.	Отмечаю, какие мои действия были эффективны и полезны.
Шаг 3. Отмечаю важность действий сотрудника для подразделения или Компании.	Это важно — думать о безопасности всегда, видеть риски и предпринимать действия, чтобы предотвратить травмы. Вы показали, что вопросы безопасности для Вас — не просто формальность. Ваш подход — это отличный пример для ваших коллег.	Благодарю за позитивную оценку моих действий.
Шаг 4. Выражаю готовность в будущем поддержать такие действия.	Я рад, что могу положиться на Вас в вопросах безопасности, продолжайте в том же духе! Будьте ролевой моделью для коллег!	Выражаю готовность в будущем действовать аналогично.

АЛГОРИТМ КОРРЕКТИРУЮЩЕЙ ОС

• Поведение сотрудника отклоняется от целевого и необходима корректировка поведения.
• Неудовлетворительная работа смежного подразделения негативно влияет на результаты Вашего подразделения/предприятия в целом.

Пример: в ходе собрания Максим получил комментарий от коллеги Ильи из смежной функции с просьбой пересмотреть стандартный бизнес-процесс. Максим отказал коллеге, сославшись на то, что «так принято» и данный процесс всегда хорошо работал.

Предоставляю ОС	Пример	Получаю ОС
Шаг 1. Формулирую ситуацию, по которой хочу дать корректирующую обратную связь.	Максим, хочу обсудить Ваш ответ на просьбу Ильи в ходе сегодняшнего совещания.	Внимательно слушаю, не перебиваю.
Шаг 2. Задаю вопросы, чтобы понять причины ситуации, а также мнение собеседника по обсуждаемому вопросу.	Как Вы сами оцениваете свой ответ? Какую цель Вы преследовали? Чего хотели добиться? Как Вы думаете, к чему привели ваши слова?	Честно и прямо высказываю свою позицию, рассказываю о причинах своих действий.
Шаг 3. Высказываю своё мнение, привожу аргументы — почему считаю такое поведение неэффективным и почему важно действовать по-другому.	Мы с Ильёй работаем на общую цель. Из-за Вашего отказа срок достижения цели откладывается. Если бы мы вместе обсудили предложение Ильи, то могли бы найти решение, которое позволит получить результат быстрее. Это возможность наладить взаимодействие со смежниками и усовершенствовать бизнес-процесс, чтобы он стал комфортнее и проще для наших внутренних клиентов.	Стараюсь понять позицию собеседника и разобраться, почему этот вопрос для него важен.
Шаг 4. Спрашиваю собеседника, какие у него есть идеи, как он может изменить своё поведение, какие действия с его стороны приведут к желаемому результату. Высказываю своё мнение. Убеждаюсь, что собеседник понял меня и готов исполнять договорённости.	Как Вы собираетесь действовать дальше? (выслушать ответ собеседника). Да, согласен, нужно организовать встречу с Ильёй и ещё раз обсудить этот вопрос. Пожалуйста, отправьте мне приглашение в календарь.	Высказываю конкретные идеи — что мне стоит делать иначе и как мне к этому прийти. Обсуждаю их с собеседником. Резюмирую договорённости

Подведём итог и сделаем вывод на сколько важно давать обратную связь свои коллегам, подчинённому персоналу.

Если руководитель не общается со своими работниками, не даёт и не запрашивает обратную связь, то от этих действий/бездействий страдает сам руководитель, его работники, компания.

Качество и итоговый результат работы напрямую взаимосвязан от правильно выстроенной коммуникации между руководителем и работником, практика часто показывает, что ожидания руководителя не сходятся с реальным результатом выполненной работы/задачи его работниками, причины банальны, отсутствие правильно выстроенной коммуникации и, как следствие могут возникать большие проблемы, высокий риск травматизма, убытки компании.

А как часто Вы предоставляете/запрашиваете обратную связь?